Per il mondo dei call center il problema principale è quello di individuare il corretto fabbisogno di personale nella varie fasce orarie della giornata.

Ciascun operatore, in particolare, deve essere assegnato sul turno sulla base delle sue caratteristiche professionali e contrattuali in modo piuttosto rigido. Questo deriva dal fatto che in un moderno call center il personale viene formato per dare supporto ai clienti (inbound) o per informare (outbound) prospect e clienti su campagne relative a specifici prodotti o eventi.

Oltre a ciò, in un call center, spesso molti operatori hanno contratti a termine, contratti part-time, sono operatori interinali e altre tipologie. Il processo di pianificazione, pertanto, deve tenere conto di tutto per produrre una schedulazione turni che soddisfi i requisiti.

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